恒隆地产〝绿宝石客户服务奖〞彰显以客为本企业文化　缔造独有品牌体验

恒隆地产于8月举行2018年〝绿宝石客户服务奖〞颁奖典礼，嘉许八位在顾客服务范畴表现卓越的前线员工，突显优质服务、以客为本的重要性。

恒隆地产行政总裁卢韦柏先生表示：〝以客为本是恒隆的核心发展策略之一，我们重视与每个客户的接触点，亦细心留意他们的需要。今年ˋ绿宝石客户服务奖ˊ收到接近350份来自香港及内地项目的提名，是历年之冠。得奖的案例，充分反映我们为顾客、租户所提供的服务，不论在深度及广度上，亦愈见提升。这有赖恒隆上下一心，在每件小事上，都做到ˋ多做一点　前瞻一里ˊ。〞

〝绿宝石客户服务奖〞今年踏入第四届，由恒隆高级管理层组成的评审委员会，按顾客服务表现、主动性、责任感、处理问题能力、创意及独特性的准则，在近350份来自香港及内地各项目的提名表格中，选出六个优秀的服务个案。

八位得奖员工来自香港的渣打银行大厦、康怡花园俱乐部、上海的恒隆广场、港汇恒隆广场、沈阳的皇城恒隆广场及市府恒隆广场，他们在不同岗位，由会所助理、收银员、宾客体验专员、保安员至保洁员，都做到了〝多做一点　前瞻一里〞的顾客服务精神。得奖服务个案详情，请参阅附件。

每位得奖员工除了获颁发证书及一枚以铂金和绿宝石镶制而成的绿宝石胸针外，更可参与〝星级服务交流体验团〞，了解其他行业的顾客服务标准，丰富其专业知识。

恒隆坚持以客为本，提升服务质素，并持续强化其硬件配套及服务软件。2017年初，上海的港汇恒隆广场开启大型升级优化工程，率先完成停车场系统全面提升、无纸化手机支付服务，不断提升客户的消费体验。未来还将进一步开发反向寻车系统，协助车辆寻找位置，减少停车库绕行。智能储物柜、更人性化的母婴室、亲子洗手间以及针对残障人士设立的专用公区也将陆续在商场的每个楼面投入使用，以更具人文关怀的态度为不同顾客提供便利的服务。面对当下中国消费需求和消费习惯多样性的趋势，上海的港汇恒隆广场更加强了客户服务培训，注重从细节升级服务的优质生活。

为此，我们特别采访了港汇恒隆广场总经理叶志强先生，以及获奖员工朱立先生。

记者问：你从事这一行业有多久，什么时候来到了港汇工作？能具体描述一下修婴儿车当时的场景和心理活动嘛？

获奖员工朱立：今年正好是我在港汇恒隆工作的第十年。我每天的工作就是仔细查看商场的各个角落，随时为有需要的客人提供尽可能的帮助。当时我没有想太多，只希望每一位来到商场的客人在有需要时，都可以得到我们的帮助。我自己也是一位爸爸，可能因为这样，当时很快便留意到推着轮胎漏了气的婴儿车的顾客需要帮助。

记者问：还做过哪些为消费者服务的事情？作为商场基层服务的一员，如何看待你的岗位？

获奖员工朱立：其实像我这样尽力为顾客服务的事情，每分钟都在我们商场里发生。作为商场的运营人员，我们不但注重硬件设施是否妥当，同时也很重视能否为顾客带来独有的体验。以客为本，由心出发，耐心倾听，认真对待，这些都是我必须要做到的。

记者问： “上海服务”是上海打响四大品牌的重点之一，港汇恒隆在经营过程中，是如何提高服务质量的？

港汇恒隆广场总经理叶志强：“以客为本”、“由心出发”一直是港汇恒隆对服务的基本要求。我们定期会对一线服务人员进行不同进阶程度的客户服务培训，从仪容、服务知识、技巧、语言、身体语言，都有清晰指引及标准。这些是最基本的，我们还引入了改衣、皮具护理、洗车美容等品类的商户，让顾客在消费后可以获得一系列连贯的服务体验。

记者问：今后还将有何具体做法？

港汇恒隆广场总经理叶志强：今年五月，港汇恒隆的停车场智能化收费系统正式上线，把停车缴费这一动作融合到购物过程中，提高了收费效率及停车场的使用效率。未来还将进一步开发反向寻车系统，协助车辆寻找位置，减少停车库绕行。智能储物柜、更人性化的母婴室、亲子洗手间以及针对残障人士设立的专用公区也将陆续在商场的每个楼面投入使用，以更具人文关怀的态度为不同顾客提供便利的服务。

关于恒隆地产

恒隆地产有限公司（股份代号：00101）是香港和内地的顶级地产发展商之一，于香港上市并为恒生指数及恒生可持续发展企业指数成份股，于2017年获纳入道琼斯可持续发展亚太指数。恒隆在香港拥有庞大的投资物业组合，并在1990年代起逐步拓展内地市场。公司目前已成功进入上海、沈阳、济南、无锡、天津、大连、昆明及武汉的市场，旗下内地项目均以〝恒隆广场〞命名。恒隆于2018年5月成功投得位于杭州市的黄金地块，标志公司的版图成功拓展至第九个内地城市。随着未来进一步发展，恒隆地产正努力开创前景，矢志发展成为一家备受尊崇的全国性商业地产发展商。

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