美窝家装全新服务理念“爱你多一点” 以用户体验重新定义家装

近日，美窝家装推出了全新的服务理念“LOVE U MORE——爱你多一点”，其中包括时效大幅提升90%的售后服务、排查装修隐患的高频节点回访、「质检+巡检」双重质检、以及神秘的超预期特色服务等。

每一项服务均经过了充分市场调研及实践，以解决客户实际乃至潜在需求为出发点，提供最贴心可行的服务方案。

历经700个日夜、服务3000名客户

美窝要做“家装界的海底捞”

“服务行业的本质就是一个爱的传递过程，把爱传递给员工，特别是工人和管家，他们会将爱自然传递给客户。”美窝家装CEO高原如是说。

美窝在充分做了市场调研后发现，这个具有高度竞争力的行业，服务现状却乏善可陈，普遍缺乏对用户真正的关注，因此乱象横生，直接导致了装修行业长期以来的负面形象，如继续不重视口碑与体验，整个行业生态将陷入恶性循环。

所以，消费者太需要一家装修公司，能够真正懂得并能解决他们的功能和心理需求，甚至一些细碎、微小的情绪也能被照顾到。

放眼服务业，做得最好的当属海底捞，其变态伺候、肉麻服务等特色均是业界首创，美窝家装CEO高原曾表示：“我希望美窝能够以超预期的服务示人，所以虔诚地向海底捞学习。”

要做到装修界的海底捞并非易事，因此美窝过去的700多个日夜不断吸取业内外的优质服务特色，通过与3000多名用户的接触中总结与提炼，打造出了能够切实解决装修服务痛点的“LOVE U MORE”服务理念。

美窝家装“爱你多一点”

家装行业用户体验被重新定义

据了解，该服务理念中，包含两大核心要素，首先是LOVE（关爱）：表示用爱关注客户每一刻的服务体验；其次，U（服务为你），代表一切服务对用户负责，想用户之所想，急用户之所急。

而M.O.R.E（更多）则代表着美窝家装立志于做得比别人更优质，更好，从解决客户的基本需求，到深挖客户潜在需求的决心，也分别对应了以专业、专属、专责、卓越为理念的四个独创服务内容——

M：专业售后响应 时效大幅提升90%

M（major）表示专业，对应美窝家装打造的「售后服务+管家」的双重保障服务。

美窝专门成立了售后服务部，其负责人桔梗表示：“当客户对售后有需求的时候，可联系对应工程管家，也可直接致电400售后电话，我们会界定问题的紧急及重要程度，在2小时内响应，12个小时之内出具解决方案和约定上门时间，整个过程最多不超过72个小时。”

而传统家装公司在面临这一问题时，基本没有专门售后参与，且需经过公司内部“售后接受客户报修信息-对接责任部门-转达项目经理-联系业主-具体分配维修”这一复杂的流程，一直到上门处理需要等待一周乃至一个月，甚至长达半年，客户满意度难以保证。

（美窝家装售后服务部员工合影）

0：专属高频节点回访 全面排查装修隐患

0（only）表示专属，对应美窝家装新创的在施及竣工后的全节点回访服务，属于主动预防性工作，以将问题前置解决不必要的装修烦恼为目的。

行业过往的一般作法是只在施工过程中期回访一次，而在美窝，施工过程中至少6次回访，涉及开工交底、水电验收、泥工验收、木工验收、油漆验收、竣工等施工节点；竣工后则有3次回访，分别为竣工后1个月、3个月、6个月。

美窝家装客户服务部主管锦葵表示：“我们在回访过程中会询问客户对整体施工、项目工作人员的满意度，以及客户提出的其他问题的处理，这样做一能及时了解客户的心理动态，二是能够将及时地排查隐患，将客户风险降到最低，安全感得到最大程度的保障。”

（美窝家装客户服务部员工合影）

R：专责「双查双核」 保护你“看不见的地方”

R（Responsible）表示专责，对应美窝的「质检+巡检」双重质检，即区域质检工程师定时节点验收、巡检工程师突击抽查，这样的质检内外“组合拳”，可以充分保障工地完美交付。

工地施工与管理是一项考验公司责任心的工作，也是家居质量核心所在，传统装修公司基本存在质量检查不细、工作人员专业度不高的问题，但美窝这套“组合拳”涉及了工地形象、安全工程、工艺验收等方方面面，尤其在业主看不见的隐蔽工程更是严格把关，例如水电走向、地面防水、木龙骨水平度等等。

每个质检节点验收完毕后必须由客户亲自签字确认，而巡检除了突击检查外，还不定期展开工地大比武，确保施工能够全程按照规范进行。

（美窝为客户送上超预期惊喜）

E：卓越服务 只为爱你多一点

E（Excellence）表示卓越，对应美窝的一项超预期特色服务，即在服务客户的过程中发现潜在需求点，给予出其不意的体验，此项服务属于业内首创。

例如曾经有婚期将至的情侣到店收到由总经理送出的鲜花与贺卡、得知客户家中孩子大病初愈的上门看望、代替远方客户为自己腿脚不便的母亲送上节日礼物等事迹。

问起为何要做这些服务，美窝家装客户服务部主管锦葵说：“客户想到的我们做了，这是物有所值，你没想到的我也做了，这是物超所值。服务最终靠的还是人，我们喜欢这些客户，知道他们在装修这件事上有多少担心和不安，要让年轻人住的更好，我们所能做的不过就是——爱你多一点。”

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