爱佳尔净水器质量服务全解析

爱佳尔公司于2017年7月15号开展了课题为“服务质量”的分析报告会议，通过爱佳尔各部门在日常工作中行为表现，根据客户的服务需求制定各自的工作任务，大力提高服务质量，为客户创造服务价值。

2017年伊始，爱佳尔净水器根据《服务质量标准》制订了质量目标，主要以客户满意率为指数监测爱佳尔的服务质量，标准要求客户满意率达到95%。客服部根据、电话回访率以及客户投诉等方面收集质量信息，进行质量分析、和质量改进。

分析报告指出，质量信息在与2016年相比，从客户满意调查记录、电话回访率等方面来看，爱佳尔服务质量明显提高。下面，我们主要从售前服务、售中服务、售后服务三个方面分析爱佳尔的服务质量。

一、售前服务

⒈随时为客户随时提供爱佳尔净水器全系列产品知识的免费咨询服务，根据客户的实际使用需求，免费制定完整的设计方案，正确引导客户合理选择机型。⒉爱佳尔净水器天猫旗舰店在7月中旬为568位客户提供了咨询服务，为342位挑选了合适的净水器，为189位客户制定了净水器套餐。⒊在客户反馈的信息中，对于售前服务满意率达到95.5%，与去年的91%相比上升了4.5个百分点，优先同行50%以上。

二、售中服务

⒈产品安装期间，将全程向客户提供培训，包括讲授设备的操作规范、故障处理以及保养技能等，委派工程师全面配合客户指定的安装地点进行现场指导和调试。⒉在爱佳尔领誉净水器微信公众号为174个客户提供了安装视频，客服部为51客户人提供了电话指导，预约安装平台人数达到253个客户。⒊安装师傅上门服务综合满意度达到96%，对于安装速度、安装时间、服务态度评分都上升到92%。

三、售后服务

⒈严格按照国家规定的售后服务条款，进行及时的售后维修和保养服务，还有及时提供所需的备品、备件以及零部件的订购、销售、调配、管理服务。⒉以县市级为中心，形成区域服务的中心网路，依托苏宁、国美等合作商开展全国联保，为客户提供全流程的净水服务。⒊电话回访制度，登记客户使用情况，提醒滤芯更换，专业客服解决常见机器问题，做好客户投诉接待与处理,把客户投诉视为宝贵资源。

真实全面的客户服务数据是改进和提升企业服务质量的基础。因此在7月份的工作规划中，我们将建立一个客户服务数据库。这一客户服务数据库涉及到爱佳尔的各个部门、各级人员，需要各级人员的共同协作才能建立有效的客户服务数据库。我们计划在8月份完成客户服务数据库的建立，为质量服务提升奠定坚实的基础，从而促进爱佳尔净水器质量服务水平的提高。

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